Agents IA et expérience utilisateur : concevoir un site internet pour les humains et pour les machines

Les agents IA, ces assistants qui naviguent, comparent et achètent à notre place, visitent déjà nos sites.
Le trafic de ces agents a triplé entre août et septembre 2026, et la MIT Technology Review s’inquiète : à force d’adapter le web aux machines, on risque de le rendre moins bon pour les personnes. Je pense qu’il ne faut pas choisir.
Un bon site internet doit servir deux publics à la fois, et c’est précisément un sujet d’UX Research.

Un nouveau visiteur sur nos sites internet

Pendant longtemps, on pouvait classer les visiteurs d’un site web en deux catégories : les humains et les robots.
Les agents IA brouillent cette frontière. Ce sont des robots, mais ils agissent pour le compte d’une personne : réserver un vol, un hôtel, comparer des produits.

Le phénomène n’est plus marginal :

• Muse, l’assistant IA de Meta, a été téléchargé 5 millions de fois lors de son premier mois (MIT Technology Review).
• Le trafic des agents sur le web a triplé entre août et septembre 2026 (WebProNews).
• La majorité de ce trafic se dirige vers les sites de e-commerce.

AI crawlers, un accueil encore très mitigé

Beaucoup de sites ferment la porte aux agents et robots d’exploration IA (AI crawlers). Selon la MIT Technology Review, des utilisateurs ont eu du mal à envoyer leur agent sur des sites comme Pizza Hut ou Yelp, qui n’autorise pas l’IA à réserver un restaurant. Amazon bloque les agents de Muse et poursuit Perplexity en justice pour bloquer les siens.

Les banques aussi posent leurs limites. Le 13 octobre 2026, Jamie Dimon, PDG de JPMorgan Chase, a annoncé que la banque ne laisserait pas des agents extérieurs agir sur les comptes de ses clients (WebProNews).
D’autres acteurs, au contraire, ouvrent la voie. Shopify propose déjà aux agents leurs propres parcours d’achat, qui contournent les pages conçues pour les humain..

Le risque : un web conçu pour les machines

C’est là que l’analyse de la MIT Technology Review devient intéressante pour quiconque travaille l’expérience utilisateur. Si la demande des agents continue de croître, le web pourrait être repensé pour eux plutôt que pour les personnes (MIT Technology Review).

Les conséquences possibles :

• des sites délaissés en tant que lieux de visite pour les humains ;
• des interfaces moins bonnes pour ceux qui veulent comparer eux-mêmes les produits ;
• des demandes répétées de prouver qu’on n’est pas un agent.

Ethan Mollick, professeur à la Wharton School, anticipe un autre effet : une fois que les gens sauront qu’un agent peut demander un remboursement ou négocier un prix, les services clients pourraient être submergés au point de devenir inutilisables pour les vraies personnes.

Ce que l’agent IA ne remplacera pas

Ma formation en psychologie cognitive me conduit à une conviction : un agent et un humain ne cherchent pas la même chose sur un site.
L’agent cherche une réponse. Il veut un prix, une disponibilité, une caractéristique, un bouton de validation. Il est efficace, et il n’a pas besoin d’être convaincu.

L’humain, lui, cherche aussi du sens. Il veut comprendre, comparer à sa façon, se projeter, être rassuré, parfois rêver. C’est particulièrement vrai dans les domaines où l’émotion pèse dans la décision : la culture, l’art, le luxe, le voyage. On ne choisit pas une œuvre, une exposition ou un séjour seulement sur une fiche technique. L’expérience de découverte fait partie de la valeur.

Un site réduit à un flux de données pour agents perdrait précisément ce qui fait la différence entre deux marques : la qualité de l’expérience.

Des standards en cours d’écriture

La bonne nouvelle, c’est que des règles se mettent en place pour encadrer l’accès des agents, sans tout reconstruire.

• Le Personal Agent Protocol, annoncé le 6 octobre 2026 par Sierra et Meta avec Shopify, Stripe et Walmart, permet au client de décider si son agent peut seulement consulter un compte ou aussi agir dessus. Une première version est sortie le 9 octobre.
• La « Chain of Trust », présentée le 14 octobre par GoDaddy, Infoblox, Google et Cloudflare, vérifie l’identité d’un agent à chaque étape d’un achat.

6 principes pour concevoir pour les humains et les agents

Voici les principes que je recommande aujourd’hui.

1. Séparer l’information de l’expérience. Les informations factuelles (prix, stocks, horaires, conditions) doivent être structurées et faciles à lire pour une machine. L’expérience (récit, images, conseil, ambiance) reste pensée pour l’humain. Les deux couches coexistent sur la même page.
   
2. Ne jamais dégrader le parcours humain au profit de l’agent. Un parcours réservé aux agents ne doit pas devenir le seul parcours fluide. L’humain qui veut comparer lui-même doit garder une interface de qualité.
   
3. Garder l’humain aux commandes. L’agent agit pour quelqu’un. Les validations importantes (paiement, engagement, données personnelles) doivent rester visibles et compréhensibles pour la personne.
   
4. Limiter la friction anti-robot. Multiplier les vérifications pénalise d’abord les vrais visiteurs. Les standards de vérification des agents sont une meilleure réponse que les captchas en série.
   
5. Étudier les deux publics. L’UX Research doit désormais observer aussi les agents : quelles pages ils lisent, où ils échouent, ce qu’ils transmettent à l’utilisateur. Et continuer d’observer les humains, qui restent ceux qui décident.
   
6. Faire de l’expérience un avantage. Si les agents comparent tout sur des critères factuels, la différence se jouera sur ce qu’ils ne savent pas reproduire : la confiance, l’émotion, la qualité de la découverte.

FAQ

Qu’est-ce qu’un agent IA sur un site web ?

Un agent IA est un assistant capable de naviguer sur un site, de comparer des offres et d’effectuer des actions, comme une réservation ou un achat, pour le compte d’une personne. Muse de Meta ou Dots d’OpenAI en sont des exemples.

Faut-il bloquer les agents IA sur son site ?

Pas forcément. Certains sites les bloquent, comme Amazon avec Muse, mais la demande des utilisateurs pousse les plateformes à s’ouvrir. Des standards comme le Personal Agent Protocol permettent d’encadrer leur accès.

Les agents IA vont-ils dégrader l’expérience des humains ?

C’est le risque pointé par la MIT Technology Review : un web repensé pour les agents pourrait devenir moins agréable pour les personnes. Ce risque peut être évité en concevant des sites qui servent les deux publics sans sacrifier le parcours humain.

Comment adapter son site aux agents IA ?

En structurant les informations factuelles pour qu’elles soient faciles à lire par une machine, en gardant une expérience de qualité pour les humains, et en étudiant le comportement des deux publics grâce à l’UX Research.

Sources

• MIT Technology Review, « The Download: the claim shaking up AI and the internet’s agent problem » (20 octobre 2026) : https://www.technologyreview.com/2026/10/20/1147355/the-download-claim-shaking-up-ai-internet-agent-problem/
• WebProNews, « Letting AI Agents Into the Web Could Make It Worse for People, MIT Technology Review Warns » (20 octobre 2026) : https://www.webpronews.com/letting-ai-agents-into-the-web-could-make-it-worse-for-people-mit-technology-review-warns

Luc Hédin, consultant en stratégie digitale, UX Research et marketing culturel, fondateur de Senseego Stratégies. J’accompagne les marques et les institutions culturelles sur l’expérience utilisateur et la visibilité dans les moteurs IA.